Работники налоговой должны будут создавать благоприятный эмоциональный фон при приеме посетителей

ФНС РФ своим письмом от 14.06.2016 (ОА-4-17/0527) уточнила актуальные на сегодняшний день требования и нормы по обслуживанию налогоплательщиков. В частности, настоятельно рекомендуется:

• Первыми приветствовать посетителя и предлагать помощь, не дожидаясь его просьбы.
• При разговоре придерживаться общепринятых правил общения и этикета:
  • говорить вежливо и доброжелательно;
  • проявлять тактичность и внимательность;
  • не допускать раздражительных или грубых реакций и реплик;
  • не отвлекаться на посторонние обращения или телефонные звонки без крайней необходимости;
  • исключить высокомерный тон, дискриминационные высказывания или жесты, споры, неуместные замечания.
• Изъясняться предельно понятно и четко, помнить об объективности, стараться реально помочь в решении проблемы.

В письме также дается подробное руководство по общению с налогоплательщиками, проявляющими агрессию и конфликтное поведение. Документ отдельно касается правил ведения телефонных разговоров, письменной переписки, а также дресс-кода сотрудников и оформления помещений.